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烟草行业质量管理体系建设工作指南

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烟草行业质量管理体系建设工作指南
(修订版??征求意见稿)

第一章 总则
1 指导思想
认真贯彻落实《烟草行业“卷烟上水*”总体规划及五个实施意见》的要求, 始终坚持“从企业实际出发,把标准转化成企业行为规范,突出运用,突出创新, 突出解决企业管理中存在的实际问题,进一步加强基础管理工作”的指导思想, 通过全面深入*芾硖逑到ㄉ韫ぷ鳎纬捎行У墓嬲轮贫取⑶逦母谖恢霸稹 健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理,搭建符合行业发展要求和 企业实际的规范化、标准化、科学化、信息化的综合管理*台,并形成有效的持 续改进机制,推动“基础管理上水*”。
2 总体目标
到 2015 年,全面提升管理体系建设工作水*,质量目标总体提升 2%以上, 低于全国*均水*的提高 5%以上;全面提升管理体系的运行质量,行业工商企 业体系文件执行率达到 100%;全面提升信息技术在管理体系中的应用水*,工 商企业管理体系信息化率达到 100%;全面提升人员素质水*和持续改进能力, 每个省级局(公司)、工业公司至少培养 1 至 2 名具备综合管理素质的专家骨干, 建立不低于管理人员 10%比例的企业管理审核队伍;全面提升管理体系综合水 *,实现工业企业“三标一体”融合、商业企业“二标一体”融合。
3 工作要求
(1)切实加强体系建设的组织领导工作。工商企业各级领导要高度重视, 认真抓好体系建设工作,要进一步明确工作机构,明确管理部门,落实责任。要 逐级建立质量管理体系建设报告制度,各省级局(公司)、工业公司要指定 1 名有质量管理经验和水*的人员具体负责与国家局经济运行司的日常工作联络 及工作报告的报送。
(2)切实加强体系建设的目标管理。力争通过 1 至 2 年的时间,工商企业 建立并实施包含产品质量、服务质量、工作质量、经营性指标等在内的多维度质 量目标体系,并建立完善包括目标指标定义、数据采集、统计口径、测量周期等 目标管理的基础标准,通过策划、实施、检查、改进的 PDCA 循环,对质量目标 实施动态测量、评价与设定,发挥目标的提升引领作用,实现企业管理绩效和质 量目标水*的稳步提升。
(3)切实提高体系文件执行率。工商企业健全完善以技术标准和服务标准 为核心、以管理标准和工作标准为保障的企业标准体系,按照行业改革发展的新 要求,定期评审和及时修订体系文件,全面提高企业标准的合规性和先进性。当 前要重点做好工程投资、物资采购、宣传促销项目文件修改、完善、执行工作。 通过信息化建设、“内部审核”、“管理评审”、“外部审核”以及企业日常自 查、省内互查和行业抽查,持续改进体系文件,不断提高文件执行率,避免“两 张皮”现象。

(4)切实加强管理体系信息化建设。积极探索贯标工作和信息化相结合的 方法和途径,积极借鉴先进经验,加快管理体系信息化实施进程。用信息化固化 流程,实现资源整合和痕迹化管理,形成统一、顺畅、全覆盖、多功能的信息支 撑系统,为体系建立、运行、改进提供有力的支撑。充分发挥信息系统对加强目 标管理、落实体系程序性规定要求、持续改进和系统整合作用,实现数据共享和 业务流程的管控和优化,确保体系规范、高效运行。
(5)全面提升体系建设人员素质和能力。工商企业要加强省级公司和基层 单位的体系建设队伍的管理,完善培训制度,丰富培训手段,增强全员标准化意 识,提高标准化业务技能。加强内审员队伍管理,加大内审员比例和中层干部内 审员数量,搭建结构合理的内审员队伍,增强行业审核员、质量工程师、标准化 工程师、企业中高层管理人员和企业内审员在贯标持续中的协同作用。
(6)协调*岸啾暌惶濉闭稀J〖豆ひ倒疽嫫舳⑹凳┠谌莞 盖其所辖成员企业的统一的 ISO9000 质量管理体系、ISO14000 环境管理体系以 及 GB/T28000 职业安全健康管理体系“三标一体”整合实施工作,力争在 2015 年前通过第三方认证。直辖市公司及具有独立法人资格的各地市级公司要全面启 动并实施 ISO9000 质量管理体系、GB/T28000 职业安全健康管理体系“二标一体” 的整合实施工作,省级商业公司要建立并实施 ISO9000 质量管理体系,同时做好 与 GB/T28000 职业安全健康管理体系等其他相关管理体系与标准的有机结合。有 条件的工商企业,开展 ISO9004 业绩改进指南和 GB/T19580 卓越绩效评价准则的 宣贯工作,提升管理体系运行的有效性和对实际工作的支撑作用。
(7)切实解决好企业管理中存在的突出问题。体系建设过程中,工业企业 要突出解决“四大中心”运转不畅、效率不高等显现“大企业病”苗头的问题, 建立和完善基于流程、面向市场的管理体系,进一步理清“四大中心”的责权利 关系,从机制和制度上推动企业内部纵向和横向有效协调,形成高效顺畅、协调 运转的管理基础*台,全面提升产品研发能力、过程控制能力、品牌培育能力和 持续改进能力。商业企业要以顾客为关注焦点,进一步理顺、完善和规范烟叶生 产、卷烟营销、物流配送、专卖管理等主要业务流程,努力提高服务质量,提高 烟农、零售户、消费者和工业企业的满意度。
第二章 方针目标
1 基本要求
企业应确立组织的管理方针,建立和实施与管理方针相一致的目标指标,使 组织的战略与方针清晰化,并为实现这些目标,对组织的资源、过程等各种要素 进行合理配置和有效管理,追求卓越绩效,推动企业持续成功。
方针目标的策划,企业和最高管理者应: — 具有长远的视野; — 不断监视和定期分析组织的环境,如行业发展的新要求; — 识别所有顾客和相关方的利益诉求,及其对组织业绩的潜在影响; — 识别和评估组织短期和长期的风险,确定适宜的应对措施; — 预测未来资源需求(包括员工的能力);

— 鼓励相关方参与,*衡满足顾客和相关方的需求和期望; — 建立适用于实现组织战略的过程,确保这些过程能够快速应对变化的环
境; — 适当时,将战略和方针转化为组织所有相关层次上的可测量目标; — 确定每一目标的时间框架并分配实现目标的职责权限; — 规划并配置实现目标的必要资源,包括人力资源; — 定期评价组织现状,评估当前目标计划和工作程序的适应性,采取适当
的纠正和预防措施; — 建立并保持创新和持续改进的机制; — 定期组织召开管理评审,确保结果与战略方针的一致。
2 方针目标的策划
2.1 方针策划
为使组织持续成功,最高管理者应建立和保持组织的使命、愿景、价值观和 组织的发展战略。
组织的使命、愿景、价值观和发展战略,应得到员工的充分理解、认同和支 持,必要时,应得到其他相关方的理解、认同和支持。
组织应及时建立和完善与方针相适应的过程,采用适宜的方法,配置所需的 资源,以确保方针得到有效执行和持续改进。
2.2 目标策划
为清晰组织的方针,企业应建立与方针相一致的目标指标。 应明确各级组织的关键绩效指标,包括结果性指标和过程性指标。 应建立和实施目标指标定义、数据采集和统计口径等目标管理的基础标准, 确保目标指标可测量和可评价,为经营管理活动提供有效的决策参考。 应建立和实施目标策划、目标分解、目标沟通、目标分析改进、目标提升的 管理办法,确保上一层目标得到有效分解展开,定期检查措施的实施情况和取得 的效果,及时调整实施措施以保证目标的实现。
2.3 方针目标的策划方法
应采用适宜的方法对方针目标进行策划,使方针目标符合行业发展要求和企 业实际。
可以采用以下提供的方法,也可以综合运用,但不局限于这些方法。 a) SWOT 方法 采用 SWOT 态势分析方法,对企业所处的竞争环境,即内部优势(Strengths) 和劣势(Weaknesses),所面临的机遇(Opportunities)与挑战(Threats), 进行全面系统的分析研究,形成切合实际的发展战略目标和行动计划。 竞争环境分析一般包括: — 识别和理解所有相关方对当前和未来的需求和期望; — 确定提供可替代、有竞争性或新产品的需求; — 评价当前和正在显现的市场和技术要求; — 当前和预期的法律法规要求的变化; — 了解劳动力市场及其对组织员工忠诚的影响;

— 了解与组织活动相关的社会、经济、生态趋势和地域文化的状况; — 确定对自然资源的需求,以及对自然资源的长期保护; — 评价当前的组织能力和过程能力。 b) *衡计分卡 采用“*衡计分卡”,建立财务、客户、内部运营及学*与发展四个维度的 指标体系,理顺它们之间的相互驱动关系,实现财务指标与非财务之间的*衡, 长期目标与短期目标之间的*衡,外部利益和内部利益的*衡,结果指标和过程 指标的*衡,综合*衡制定组织的战略目标,使组织绩效趋于*衡和完善,促进 组织长期稳定发展。 c) 标杆管理 采用标杆管理,寻找行业内外最佳实践,分析与最佳实践差距的原因,科学 建立赶超的目标指标,将标杆水*比对作为管理评审和方针目标策划的重要内 容,不断改进管理短板,继续巩固发展优势,持续提升企业发展目标。 标杆管理应关注: — 与最佳实践的差距在哪里; — 与最佳实践差距的原因; — 可以学*借鉴的经验; — 学*赶超的阶段性目标和对策措施; — 最佳实践的新经验。
3 方针目标的分解展开
应构建企业各层级的目标指标体系,上一层级的目标指标要在下一层级里得 到有效分解和展开。
目标指标体系中应包括顾客与市场、财务、内部运作效率、员工成长与企业 学*创新等方面的指标,并根据企业的实际,形成阶段性的关键绩效指标。
应策划实现目标的过程和措施,并明确优先秩序。 在选择关键绩效指标时,组织应考虑: — 顾客和其它相关方的需求和期望; — 各类产品(服务)对组织当前和未来的重要性; — 资源的有效利用; — 财务业绩; — 适用的法律法规和国家局要求。
4 目标的监视测量
应明确监视和测量目标实现情况的时间周期。 应依据目标的重要程度及目标属性特点,规定不同的监视测量周期。 应按照策划的周期对目标的实现程度进行监视和测量。
5 目标的评价与改进
应对目标实现情况进行定期或不定期的分析与评价,并建立适应的工作制 度,持续为企业经营管理提供决策参考信息。

当出现以下情况时,应及时开展方针目标评审: — 法律法规发生新变化; — 行业政策要求发生变化; — 顾客及相关方需求和要求发生较大变化; — 内部组织结构发生较大变化。 应对目标进行动态管理,不断拉升水*。在对目标进行提升时,应注意收集 和评价: — 企业关键业绩的变化趋势和波动; — 与标杆的水*比对; — 已采取的纠正和预防措施的有效性; — 供方和合作伙伴的业绩; — 目标测量方法的完整性和正确性。
第三章 体系文件
1 基本要求
企业应建立符合法律法规及行业发展要求、符合 ISO9000 质量管理体系要 求、符合企业实际要求的管理体系文件,全面规范企业生产经营管理活动,体系 文件要保持合规性、可行性和先进性,加强文件的宣贯培训,确保在组织内部得 到有效沟通、理解和执行,避免“两张皮”现象。
企业的管理体系文件架构应符合组织管理模式,全面覆盖业务活动范围,文 件结构层次清晰,文件内容协调统一,能满足企业的管理需要。
企业应建立和实施管理体系文件的标准化工作制度,加强对文件体系的整体 规划,严格文件制修订的过程管理,强化文件的执行监督,不断提高文件执行率, 并根据企业发展的新要求,应策划和实施管理体系文件的持续改进工作,保证体 系文件的持续适应性。
2 文件管理
2.1 工作计划
应根据企业实际,逐级制定体系文件管理年度工作计划。 工作计划宜包括:文件制修订计划、文件培训计划、文件执行监督计划、文 件评审与改进计划等。
2.2 文件制修订程序
应建立文件制修订程序,规定文件起草、编制、征求意见、审核、报批、发 布、执行、管理的程序以及相应的职责和要求。
文件制修订过程应保持有记录,能够真实反映文件的编制修改、审查批准、 重要分歧的处理、条款修订变化等过程。
2.3 文件的控制

应制定文件发布、发放、回收、处置等管理办法,确保文件受控。 员工在从事本岗位工作时方便获得现行有效版本。
2.4 文件信息化管理
有条件的企业应结合信息化建设,建立体系文件数据库,并实施文件信息网 络化管理。
文件信息化管理应体现文件制修订流程的信息化管理,能够反映文件的痕迹 化管理,并实现文件网络化查阅的功能。

3 建立和完善体系文件

工业企业应按照 ISO9000 质量管理体系和 YC/T177《卷烟企业标准体系的构 成及指南》的要求,建立和完善文件体系。
商业企业应按照 ISO9000 质量管理体系的要求和 YC/T320《烟草商业企业管 理体系 规范》的要求,建立和完善文件体系。
体系文件的内容应符合法律法规和行业的有关方针政策要求。 体系文件要充分体现企业的科学研究、技术创新、管理进步的成果,文件内 容要具有可操作性、科学性和先进性,积极采用国内外的先进标准。

4 文件的实施与监督

4.1 实施前的准备
应根据体系文件的实施范围和企业的实际情况,实施技术准备,准备工作包 括:文件宣贯教育或培训、实施技术条件准备、解决疑难问题、模拟运行等。必 要时,应制定实施文件的计划,确保文件在正式实施后得到严肃执行。
4.2 实施与记录
体系文件应有效实施,并保存相关记录。 体系文件的执行情况应予以记录,并按规定整理和保存。 体系文件的实施应与部门、员工的能力意识和绩效考核相结合,并形成记录。
4.3 文件实施的监督检查
企业应对体系文件的实施情况进行监督检查,定期了解文件的执行情况,促 进文件的有效执行,对文件本身存在的问题,采取改进措施。
文件执行率是体系文件中有效执行的文件数占企业全部文件数的比例,反映 的是企业解决体系两张皮和形式化的文件有效执行程度,采用抽查方法进行计 算。企业结合实际可以制定严格的文件执行率计算方法,也可以采用以下的方法。

文件执行率=

企业向国家局

申报文件执行率时应说明是内部审核、内部自查、或第三方审核、或国家局的监 督检查,省级工商企业要向国家局上报数据的客观真实性负责。
企业应严格执行强制性国家标准、行业标准和国家局下发的规章制度,执行 率应达到 100%。

4.3.1 监督检查的方式
文件的监督检查方式主要包括: — 内部审核; — 第三方审核; — 国家局组织的监督检查; — 企业内部自查。 其中,企业内部自查应采用统一领导、分工负责的方式,由体系主管部门统 一组织、协调、考核,各有关部门按专业化分工对有关文件的实施情况进行监督 检查。
4.3.2 监督检查结果的处理
由体系主管部门统一组织的监督检查情况应形成报告,分送体系建设领导机 构的成员和相关部门。
在监督检查中发现存在的问题,应及时反馈确认。责任部门应分析原因,采 取有效措施,予以纠正和处理。
体系主管部门应督促责任部门实施纠正预防措施,并对有效性进行验证和确 认。
5 文件的持续改进
企业应定期评价文件的合规性和适宜性,识别改进需求,并形成制度。 企业应规定文件评审的周期,一般不宜超过一年。 文件评审应由管理者代表或体系主管部门组织,以文件归口管理部门为主体 进行。 当发生以下情况时,应及时组织文件评审: — 上级部门发布新文件; — 企业调整组织机构,业务流程发生较大变动; — 企业采用新方法、新技术、新工艺、新产品、新设备; — 其它影响文件有效运行的重大情况。 文件评审结果应形成记录,评审输出应包括文件制修订计划、文件培训计划、 管理改进要求等。
第四章 过程管理
1 基本要求
企业应运用质量管理体系的思想和方法,充分识别和评价生产经营管理活动 的所有过程,确定影响组织绩效的核心业务过程和主要支持过程,明确每个过程 的主控部门,明确流程中每个关键节点的工作内容和标准要求,严格遵守法律法 规和行业的方针政策,并形成必要的体系文件和记录表单。

企业应运用流程图等管理工具定期诊断现有流程,积极构建面向市场、面向 消费者的管理流程体系,不断优化流程,消除流程中的不增值环节,有效建立关 键节点的监测方法和手段,确保流程设计规范化、运行顺畅化。
企业体系建设应结合信息化、对标、基层创优、企业文化建设、绩效管理等 工作协同开展,注重结果绩效和过程绩效,不断提高体系运行效率和效果。
企业应实施痕迹化管理,运用统计技术、日常检查、内部审核、管理评审等 方法,定期评价分析每个过程的实施情况及过程间的协作情况,及时采取纠正和 预防措施,持续改进体系运行。
2 工业企业的主要业务过程
企业应以创新管理体制机制为重点,遵循“分权有序,授权有章,集权有道, 用权有度”的原则,通过合理授权,深入*八拇笾行摹苯ㄉ瑁忧慷灾饕 务过程和主要支持过程的管理,着力提升企业科技力、营销力、制造力和采购力, 推动企业持续健康发展。
2.1 产品设计开发过程
2.1.1 产品策划管理
根据国家烟草专卖局提出“卷烟上水*”和企业品牌发展战略规划,企业应 制定中长期技术发展规划,包括产品线规划、技术发展规划和原料发展规划,并 结合市场营销部门、生产制造部门提供的《产品设计开发建议书》和财务部门提 供的《产品成本报告》等输入信息进行综合分析,形成《产品设计可行性报告》 提交技术评审部门(委员会)评审,评审合格后制定产品设计和开发策划书。
2.1.2 设计开发控制
产品设计开发活动应适合产品投放市场的消费需求及趋势,符合企业生产工 艺设备情况、原辅料、烟用材料的可供性,具有产品开发设计成果的适用性。
产品设计开发的成果应用应符合产品销售国家和地区的法律法规要求及相 关标准的要求。
设计开发的新产品其感官技术指标、主流烟气和包装设计指标应符合 GB5606 卷烟的要求,并符合卷烟品牌形象定义要求。
设计开发的主要流程包括:新产品设计和开发任务来源—→新产品设计可行 性报告—→新产品设计和开发策划书—→项目实施—→新材料新技术阶段性评 审—→中试试验—→中试产品评审—→试生产和试销售及市场调查—→试验销 售后的内部评审—→产品技术标准制定—→技术文件资料管理—→正式生产。
2.1.3 产品维护与改造
围绕良种培育、卷烟调香、减害降焦、特色工艺四大战略性课题,结合消费 市场的发展趋势和企业的产品结构,建立产品定期诊断评估机制,加强对产品的 维护和改造,不断满足市场需要,提升企业产品的市场竞争力。
2.1.4 质量监督检测控制
企业应加强质检机构建设,建立健全质量安全工作机制和制度,提高质量安 全风险预见、评估和处置能力。

企业应进一步完善和严格卷烟成品、添加剂、烟用材料的质量安全标准,制 定更加严格的企业质量安全内控指标。
2.1.5 知识产权管理
企业在产品设计开发控制过程中,应注重专利产权管理、知识产权纠纷、诉 讼事务、商标许可事务等工作。
知识产权管理包括专利信息的收集、职务发明、非职务发明、专利的申请、 涉外专利、专利技术的实施、专利权的保护以及商标注册管理等内容。
2.1.6 产品成本控制
按照行业《基础管理上水*实施意见》的要求,结合全面预算管理和对标管 理,加强成本费用控制,增强成本控制意识和成本控制能力,提高企业核心竞争 力。
2.2 原辅材料物资采购
2.2.1 供应方评价与选择
供应商的评价与选择内容主要包括:供应商的初选—→确定为合格供应商 —→供应商的定期评价。新增的烟用物资供应商需经资质认证,方可确定为合格 供应商。
2.2.2 采购管理
烟用物资采购应严格遵守国家局的有关规定,在严格规范的基础上,结合企 业的管理模式,可以根据原辅材料的市场特点采取不同的权限划分模式,但需明 确与生产点相关部门的职责划分,避免职责重叠或遗漏。可以采用以下采购管理 模式:
——集中采购:由公司统一采购、统一结算、统一付款。 ——授权采购:有公司负责供应商的认定及价格确定,具体由生产点采购、 结算和付款。 ——自主采购:集中采购无优势的(如劳保用品、能源动力材料等)由生产 点自主采购。
2.2.3 采购商务谈判过程
烟用物资的采购定价采用公开招标、邀请招标、竞争性谈判或询价的方式进 行定价。
定价流程主要包括:向供应商发出烟用物资采购询价函—→询价小组进行市 场调研并出具调研报告—→烟用物资供应商提供烟用物资报价—→召集谈价小 组采用谈判、比质比价、竞价等方式拟定价格—→按相关程序进行报批后确定执 行。
2.2.4 采购计划编制与订单管理
年度烟用物资采购计划编制的依据包括年度生产计划、市场销售情况、物资 辅料库存情况、生产进度安排情况和新产品开发计划等。
计划应明确卷烟生产辅料的名称、规格、数量和技术要求等内容,经审批后 启动“烟用物资采购流程”。

2.2.5 物资交接与结算管理
物资交接与结算管理流程主要包括:物资交接与结算管理包括采购烟用物资 的验收—→烟用物资贮存及运输—→烟用物资的调拨—→烟用物资发货—→厂 间转储出库—→烟用物资报废—→烟用物资回收使用。
2.3 生产制造
2.3.1 生产计划实施与调度管理
企业应在生产调度管理上持续优化业务流程、科学设置组织机构、合理授权、 强化激励与考核。
年度卷烟生产计划应涵盖工业企业下属各卷烟厂年度卷烟生产总量、品* 构,对外品牌许可生产总量、品牌许可生产结构等内容的安排。编制计划的依据 为:
——企业经营发展战略规划; ——市场营销部门提供的卷烟订货计划; ——出口卷烟生产计划; ——品牌许可生产管理部门提供的品牌许可生产计划; ——各卷烟厂工艺设备情况; ——全年预计实现经营目标。 各卷烟厂按照卷烟滚动生产计划安排卷烟生产调度,并跟踪生产进度及发货 情况,对未满足发货的情况及时进行调整,形成汇总分析材料。
2.3.2 生产过程控制及工艺管理
2.3.2.1 过程的监视和测量
应在保持对卷烟成品严格检验的基础上,把监视和测量的关注点向“过程能 力的提升”方面转移,包括在制品质量控制能力、工艺保证能力、设备能力、原 辅料供应和质量保障能力等。
应采用自查、互查和专项检查等方法,对生产过程的工艺纪律执行情况进行 监视和测量,并根据生产过程工艺监测结果,运用统计技术进行数据分析,当发 现过程工艺质量控制不符合策划的要求或偏离工艺参数、质量指标时,要及时查 找原因,制定相应的纠正或纠正/预防措施,并实施、验证,以确保过程能力满 足策划的要求。
2.3.2.2 产品的监视和测量
应确定卷烟生产过程工艺流程及各子过程工艺流程,编制各厂的卷烟生产过 程工艺流程图,根据工艺流程及工艺技术标实施对卷烟产品和卷烟过程产品的监 视和测量活动。
应确定卷烟生产过程的关键工序,针对关键工序设立相应的质量控制点和检 测点,对其进行监控,做好各类监控记录,主要指标超出控制范围时,应及时调 整设备参数并报工艺质检人员,组织专业技术人员采取有效措施进行控制。
2.3.2.3 不合格品控制
对卷烟生产过程中产生的不合格及潜在不合格,应必须及时组织纠正。

对经常出现类似的质量问题、重复发生且频次或比例较高的指标和问题,及 时组织进行原因分析、制定纠正/预防措施,并对措施的实施情况和结果进行监 督、跟踪和验证。
2.3.2.4 数据分析改进
应收集与过程质量、产品质量有关的数据,运用统计技术工具进行分析,判 断工序质量是否处于稳定状态,对出现偏离或将要出现偏离控制范围的状况要分 析产生原因,及时采取改进措施。
应对关键测控点和特殊过程控制参数进行统计,确保工艺参数能得到连续监 控并进行趋势分析。
应定期向相关部门报告和传递生产过程控制中数据统计、质量趋势分析的各 种信息。
2.3.3 产品交付管理
在生产过程和原辅材料、成品出入库过程中,对各种原辅材料、在制品、半 成品、成品等采取有效的防护措施,包括标识清晰、搬运、堆码、装卸、包装、 贮存防护等要求。
合格的卷烟成品*怀善房獯⒋妫挚庥Ρ3种婊肪惩ǚ纭⒎阑稹⒎莱薄 防虫、无异味。
2.3.4 品牌许可生产管理
按照 YC/T198《卷烟品牌许可生产质量保障通则》的要求,结合企业实际, 总结实践经验,建立完善品牌许可生产管理组织机构,明确职责,组建专业技术 队伍,细化建立与生产点相适应的品牌许可生产质量保障体系,制定完善产品质 量稳定性和一致性的判定规则,保障同一生产点批与批之间以及不同生产点之间 的产品质量风格一致性。
品牌许可生产主要流程包括:品牌许可生产项目确定—→加工能力写实评估 与改进—→产品批量试验及文件编制—→计划与衔接—→生产准备—→生产过 程控制—→产品检验与交付。
2.4 营销与服务
2.4.1 营销规划
根据国家局制定的《烟草行业“卷烟上水*”总体规划及五个实施意见》, 结合企业实际,企业应制定适宜的品牌发展营销规划,包括品牌发展目标、价值、 资源和营销策略等,进行合理的市场战略布局,制定各区域市场的品牌发展规划, 分解落实为各省(市、分中心)年度品牌营销计划。
2.4.2 市场需求预测
按订单组织货源和按订单组织生产的相关工作要求,持续完善需求预测、货 源组织、货源供应等工作流程,提高需求预测准确率。
加强对卷烟市场的分析研究,完善工商需求预测体系,确保产销衔接和协议 订单符合市场真实需求,提高快速响应市场需求的能力和水*。
2.4.3 销售计划

应根据品牌发展营销战略规划,制定年度品牌营销计划,并定期分析目标完 成情况和存在的问题,评价和调整品牌营销策略和行动计划。
2.4.4 品牌运营和维护
应始终坚持市场和消费者为导向,加强工商之间协调配合,实现品牌与市场 的有机统一。
应根据经济发展和消费水*的变化,合理调整品*峁梗忧科放菩蜗笏茉 和传播,提升品牌价值。
应强化市场营销信息化建设,健全工商营销信息共享体系,提高营销信息的 综合分析应用水*,充分发挥营销信息系统对营销工作的支撑作用。
应重视终端建设,充分发挥零售客户品牌宣传、产品*榈淖饔茫徊酵 掘提升终端价值,合理把握市场投放节奏,调节供求关系,确保品牌始终保持良 好的发展态势。
2.4.5 销售服务管理
企业应建立卷烟销售服务和顾客满意度的监测与评估制度和工作流程,完善 客户关系管理体系,并应用信息化提供有效支撑。
顾客对象包括全国各烟草公司、终端零售户、消费者。 顾客满意度测量的内容主要包括经销商满意度测量、消费者满意度测量。包 括新产品上市的市场测试、重点品牌的年度满意度测量。 满意度调查分定期调查、不定期调查,应根据调查情况,及时整理出“顾客 满意度调查结果及分析报告”,做好相关记录,制定整改措施,并及时传递给相 关领导和部门。
2.4.6 卷烟储运与物流管理
应建立健全物流组织机构,制定完善物流标准体系,积极开展物流贯标、对 标工作,加快*锪餍畔⒒ㄉ瑁ㄔ谕拘畔⒐芾怼⒉执⑹悠导嗫毓芾怼⑹ 字仓储管理管理等,完善物流考核评价机制,不断提高物流运营效率。
3 工业企业的主要支持过程
3.1 人力资源管理
建立并实施人才发展规划、员工招聘、员工调配、干部选聘、劳动关系、教 育培训、工资薪酬等管理制度,不断规范和提升人力资源管理水*,为企业发展 提供强力的人才保障。
3.2 设备管理
3.2.1 设备采购验收、维护和保养
结合企业的品牌发展规划,合理制定装备配置规划,优化内部设备配置,降 低设备维护成本,提高设备的有效作业率。
积极采用 TPM 等先进的设备管理方法,加强设备周期性的预防性维修和保 养,提高设备的运行质量。
3.2.2 设备改造和报废

针对产品的品质要求、设备的功能缺陷、产品生产(各生产企业和协作加工 卷烟)的同质化要求等因素,适时组织对设备进行提升改造,提升设备的加工能 力。
应按照行业的有关管理要求,执行设备报废程序。
3.2.3 备品备件管理
设备的备件采购和储存,充分考虑其采购周期和易损件的易损周期,加强内 部库存管理,保持合理库存,确保设备的正常生产运行和降低备件资金占有率。
3.2.4 设备技术挡案管理
应按照“一机一档”的要求建立并保持设备技术档案资料的完整性,同时根 据设备的大修、改造等内容,及时完善设备档案。
3.3 能源管理
针对主要用能部门和大型用能设备,采取科学合理的用能方法,加强日常用 能管理,细化管理措施,合理组织生产和节约能源。
加强日常能源消耗数据的收集、统计、分析和上报工作,并针对数据分析中 发现的问题,利用技术改造和管理改进相结合的方式,减少能源消耗。
3.4 环境和职业健康安全管理
积极推行 ISO14001 环境管理体系和 GB/T28001 职业健康安全管理体系,逐 步实现“三标一体”管理整合。
按照 YC/T199《卷烟企业清洁生产通则》的要求,积极建立和实施清洁生产 标准,建立资源节约型和环境友好型企业。
3.5 监视测量装置与测量过程管理
积极按照 ISO10012:2003 标准的要求,在公司内建立统一的测量管理体系, 并保持有效运行和持续改进。
3.5.1 测量设备管理
对测量设备的接收、处置、搬运、贮存和发放应加以规定,防止误用、错用 和损坏等。
3.5.2 计量确认
包括测量设备校准和测量设备验证。应评审确认间隔,在已经确认的设备上, 应防止未经授权的改变。
3.5.3 不合格控制
发现测量管理体系、测量过程、测量设备出现不合格时,应立即采取措施; 发现不合格的测量过程或测量设备,应进行适当的标识、隔离,并采取措施。
3.6 财务管理

按照行业《基础管理上水*实施意见》的要求,财务管理以全面预算管理为 核心,以成本费用控制为重点,以财务信息化建设为支撑,以财审队伍建设为保 证,提升财务管理水*。 3.7 内部管理监督 3.7.1 内部专卖管理
按照国家局的相关要求,建立完*逃嘌怠⑼蹲艏喽焦芾怼⒍ㄆ诩觳椤 案件查处、案件*弧⒛诓孔艄芾砑喽奖ǜ妗⒕俦喽降戎贫龋⑼晟颇诓 专卖管理监督信息系统,充分发挥信息化对专卖管理的支撑作用。 3.7.2 “三项检查”
按照国家局的“三项检查”工作要求,加强对相关文件的分解细化,做到标 准严格、流程清晰、运作规范、监督到位。 3.8 企业文化管理
深入*幸滴幕ㄉ瑁乒阌τ眯幸滴幕兰厶逑担娣妒褂眯幸凳泳跏 别系统,加强调研、提炼和确定企业文化,强化宣贯培训,定期开展企业文化评 价,不断提升企业文化内涵,实现行业共同价值观,提升企业综合实力。 3.9 办公行政管理
企业对上级来文或地方政府来文的接收和传达、执行应及时、准确、到位, 对需要督办的事项,按照公司领导层的批准进行督办程序,职能部门做好督办事 项的进度跟踪、效果验证和资料归档等工作,并适时向领导进行汇报。 3.10 档案管理
企业应按照国家和行业档案管理的要求,做好有价值资料的归档、整理、装 订及保管工作。在档案保管过程中,采取各种有效措施,保持档案的完好,在档 案借阅过程中,按照相关制度的要求,做好借阅、回收和归档工作。必要时,实 施档案信息化管理。
第五章 组织机构与队伍建设
1 组织机构及职责
1.1 总要求 为深入*柿抗芾硖逑到ㄉ瑁幸蹈骷蹲橹⒔∪柿抗芾硖逑到ㄉ
组织机构,明确工作职责,配备专兼职工作人员,完善工作机制,形成高效的组 织管理体系。 1.2 国家局的主要职责
国家局在行业质量管理体系建设中的主要职责有:

a) 明确行业体系建设的总体目标和方向,制定有关政策文件,明确工作要 求和工作要点,整体*幸堤逑到ㄉ韫ぷ鳎
b) 对各省局(公司)和工业公司的体系建设工作进行监督检查与考核,把 握行业工商企业体系建设的总体进度,实施分类指导、分步*
c) 组织开展行业审核工作,制定行业审核方案,组建行业审核队伍,对省 级工业公司和 36 家重点城市的市局(公司)进行行业审核,并指导各省局(公 司)的本省行业审核工作;
d) 做好研究和推广工作,及时发现并研究解决体系建设过程中带有普遍性 的重点难点问题;
e) 组织开展行业体系建设现场会,发现各单位体系建设的亮点,总结推广 成功经验和方法;
f) 定期编发行业体系建设情况简报。
1.3 工业公司体系建设组织机构及职责
1.3.1 基本要求
工业公司应成立体系建设领导小组,明确公司及所属各单位体系主管部门和 工作职责,不断建立完善体系建设工作机制,并在公司领导班子成员中指定一名 管理者代表,负责公司管理体系的建设和运行,配置有效资源,协调内、外部关 系,协助总经理贯彻实施质量方针和目标,处理体系建设中出现的问题,通过各 种方式提高公司员工满足顾客要求的意识。
卷烟厂可任命一名分管理者代表,以保证各个层级管理体系的建立、实施和 保持。
1.3.2 公司体系建设领导小组的主要职责
公司体系建设领导小组的主要职责包括: a) 策划本公司管理体系框架,制定*逑到ㄉ璧淖芴骞婊魅犯鹘锥 的工作目标、内容及要求并组织实施; b) 制订公司质量方针和质量目标,确保质量目标与质量方针相一致,使全 体员工对质量方针和质量目标得到理解和沟通; c) 按职能部门进行质量职能的分解,明确各部门、单位职责、权限和相互 关系,并确保其得到规定和沟通; d) 保障体系建设过程中的资源配置,组建公司内审员队伍,确保管理体系 建设的有效开展和运行; e) 负责体系建设过程中重大问题的解决; f) 做好内部协调与沟通工作,强化对所属单位体系建设和运行的指导,确 保各层级协调一致。
1.3.3 体系主管部门的主要职责
公司体系主管部门主要职责包括: a) 负责公司管理体系的建立、组织实施、协调指导、检查评价、日常管理 等工作,确保体系建设各个阶段工作目标的实现; b) 贯彻落实国家局关于体系建设的工作要求,对所属单位体系主管部门的 体系建设工作进行监督指导,确保各层级人员理解领会国家局和公司体系建设的 思路及要求,保障管理体系的有效建立和运行;

c) 组织制订管理体系实施计划及公司体系文件的编制、实施、监督检查; d) 组织实施管理评审和管理体系内部审核; e) 负责与上级主管部门、外部咨询、认证机构的协调与沟通。
1.3.4 公司所属各单位体系主管部门的主要职责
公司所属各单位体系主管部门的主要职责: a) 根据公司体系建设工作的总体安排,按照公司体系主管部门的工作要求, 负责本单位体系建设的组织实施和日常管理工作; b) 组织实施本单位体系文件的拟制、修订、完善及监督检查工作; c) 负责职责范围内体系运行各项工作的落实,对职责范围内管理体系运行 过程进行维护、监视和测量; d) 负责职责范围内信息的收集、交流与沟通工作。
2 培训管理
2.1 基本要求
为持续提高行业质量管理体系建设整体水*,企业应高度重视全员培训工 作,不断建立完善培训制度,丰富培训内容及形式,确保不同层级的员工具备满 足相关岗位工作所需的能力,并为体系建设的持续改进提供充足的人力资源保 障,营造浓厚的体系建设文化氛围。
2.2 培训方式
按照“始于教育、终于教育”的原则,企业应结合各自的实际情况,采用集 中培训与分散培训相结合、外出培训与内部培训相结合、脱产培训与业余自学相 结合等方式,针对质量管理体系建设的不同阶段,不同的目的和需求,举办多种 形式的分层级培训。
2.3 培训内容
企业应根据体系建设的总体规划及每年的工作重点,合理策划和实施培训计 划。培训内容应包括 GB/T19000、GB/T19001、GB/T19011、YC/T177、适用的法 律法规、行业体系建设相关要求、企业编制的文件和其它先进的管理理念及方法 等。
2.4 培训要求
企业应充分识别各层级人员的培训需求,合理制定培训计划,实施分层培训。 各层级的主要培训内容应是:
a) 领导班子:了解和掌握质量管理原则和体系运行原理,把握本企业建立、 实施、保持和持续改进质量管理体系工作各阶段的要点,更新经营管理理念,提 高领导力。
b) 中层管理人员:掌握 ISO9000 质量管理体系核心思想、八项质量管理原 则、PDCA 循环工作方法以及在体系建设中的责任和作用,提高解决问题的管理 能力。
c) 基层管理人员及操作人员:熟知体系建设对本岗位的工作要求和责任, 掌握和运用过程方法,积极参与体系建设的各项相关活动,提高执行力。

d) 体系文件管理人员:熟知标准,掌握文件编写的方法和要求、记录表格的 设计、流程图的绘制方法、企业标准化管理框架和要求等。
e) 内审员:熟知标准并掌握标准条款详解、流程梳理方法、体系建设过程 和方法、文件编写、审核基本知识和审核技能技巧等,确保内审员能够有针对性 地实施内部审核,发现改进机会,以充分发挥其在体系运行中的骨干作用。
2.5 培训效果评价
为使培训取得预期效果,超过 8 学时的培训应组织培训效果评价,效果评价 可采用考试、发证、验证工作业绩等适当的方式,以确保员工通过培训具备所需 的能力。培训结束后,应及时整理培训策划、培训实施、效果评价等相关培训记 录。
3 审核员管理
3.1 审核员管理要求
企业应建立审核员队伍,并保持审核员队伍的相对稳定性。通过参加行业审 核、内部审核和针对性培训,提高内审员的业务素质。
企业应建立健全内核员激励约束机制,实行动态管理,激发审核员的工作热 情和潜能,确保内部审核质量的不断提高,满足企业质量管理体系持续改进的需 要。
3.2 审核员条件
审核员应具备以下条件: a)教育程度:具有大专以上学历; b)培训:需接受有审核员培训资质机构的培训,并取得培训合格证书; c)工作经历:三年以上工作经验或有一年以上质量管理经验; d)基本能力:掌握 GB/T19001 标准内容及国家局体系建设相关要求;理解 与标准、审核有关的术语和定义、原则;掌握审核程序、方法和技巧;熟悉行业 基本情况和企业组织结构,熟悉管理体系文件;掌握适用的质量法律法规等; e)专业能力:掌握质量管理的基础方法和技术,了解企业作业过程、产品 和服务内容;了解与公司质量活动有关专业知识;能有效地完成审核全过程的各 项活动,包括编制审核计划和检查表、选择样本、收集审核证据、编写不符合报 告、记录审核观察结果以及审核发现的汇总分析等;了解审核后续活动对质量管 理体系持续改进的作用,理解纠正措施验证的要求和方法。
3.3 审核员分级
审核员分初、中、高三级:初级审核员指符合审核员条件并由企业聘任的审 核员;中级审核员指企业根据其技能、培训、工作经验和审核经历从初级审核员 中择优聘任的审核员;高级审核员指由国家局聘任的行业审核员。
3.4 审核员聘用
审核员实行聘任制,聘期为三年,期满后应重新进行聘任。当出现以下情况 时,应及时解聘:
a)工作岗位变动或其他原因造成不再满足审核员条件的;

b)个人或企业提出解聘要求的。
3.5 审核员队伍结构
a)企业管理者代表及分管理者代表应具备审核员资格; b)企业审核员比例应占企业全体管理人员的 10%以上,中层干部审核员比 例应占全体审核员的 30%以上; c)每次内审实施时中层干部审核员占本次审核员的比例不低于 30%; d)鼓励企业选择推荐优秀企业审核员参与行业审核员培训,成为行业审核 员。企业至少应有一名行业审核员,企业中级审核员比例原则上不超过初级审核 员的 30%。
3.6 审核员评价
企业应建立审核员考核评价机制,每年依据审核员个人素质、知识和技能、 审核经验与经历、审核培训等方面对聘用的审核员进行评价。评价结果可分为优 秀、合格、不合格三种,对年度评价结果合格以上的审核员应给予奖励,并在职 业晋升、培训等方面给予充分考虑,对年度评价不合格的审核员应予以解聘。
第六章 体系评价与改进
1 总体要求
根据行业的总体发展要求和企业实际,全行业应逐步建立健全管理体系持续 改进的长效机制,促进基础管理上水*。
国家局应建立完善行业审核及行业交流检查监督机制,并为企业搭架交流* 台,促进企业提升基础管理水*。
工商企业应建立完善内部审核、管理评审、体系自我评价以及日常管理改进 的工作机制,积极探索和实践持续改进的新方法、新模式,稳步提升体系建设水 *和运行质量。
2 内部审核
2.1 内部审核要求
工商企业应每年至少开展一次内部审核。管理者代表负责内部审核的组织和 领导,配备审核资源,审批内审计划,批准审核报告。
内部审核要按 PDCA 的方法,科学策划、严格执行、全面评价、积极整改。 内部审核应注重审核质量。每次审核应安排足够的时间和适宜的人员,确保 审核的全面、深入。内审组成员要坚持实事求是的原则,如实反映体系运行中存 在的问题和不足,为持续改进提供有效的输入。 内部审核应注重整改提高。对审核发现的问题要举一反三,按照纠正及预防 措施的要求组织实施改进,并进行效果跟踪和验证,形成闭环管理。
2.2 内部审核方案的制定

体系主管部门应制定年度审核方案,确定全年的审核安排。 审核方案应确保体系涉及的各个环节每年至少被审核一次。 审核方案的制定应结合企业实际,综合运用各种审核形式,以避免重复检查 和资源浪费。
2.3 内部审核形式
企业应结合内部管理模式、体系运行成熟度、内审员队伍素质、行业及企业 的年度重点工作和管理中存在的突出问题等因素,选择适宜的内审形式,持续改 进管理体系。
内审主要有综合性全面内审、滚动式内审和专项检查与内审相结合等形式。 其中:
a)综合性全面内审:集中在一次内审中安排完成对所有过程及体系涉及到 的部门的内审组织形式。
b)滚动式内审:每次(一般安排到月度)审核只审核体系的部分过程或部 门,在一年内完成对体系所有过程审核的内审组织形式。
c)专项检查与内审相结合:结合体系运行的深度和内审员的数量和素质, 将专项检查(如设备检查、工艺检查、安全检查、网建检查、专卖内部管理监督 检查、案卷评查、三项检查等)与内审相结合,由专业人员和内审员组成综合检 查组,专业人员主要从专业角度发现问题,内审员主要从制度和流程方面提出改 进建议,使内审的系统性与专项检查的专业性有机结合起来,减少不必要的重复 检查,提高检查的效率和效果,真正实现体系运行与实际工作的深度融合。
2.4 内部审核的组织和实施
应按 GB/T19001 标准的要求,并根据本企业制定内审程序组织审核。审核员 应尽量实现跨单位、跨部门审核,促进审核员对相关过程的了解程度,促进部门 之间的交流。
2.5 内部审核重点
内部审核应以综合评价体系运行情况、诊断和发现改进机会为主,关注体系 运行的效率和效果,关注标准的控制水*,并与行业先进水*对比,从目标诊断、 流程优化、资源整合、制度完善、效率提高、标准水*提高、标准执行效果等方 面发现问题,并提出改进建议。内部审核重点内容包括:
a)企业目标的完成情况; b)各项决策的分解落实情况; c)工作职责的合理分配情况; d)顾客和相关方要求的落实情况; e)程序文件、管理流程、管理标准的符合性和有效性; f)核心流程接口的顺畅程度; g)记录的充分性、有效性; h)以往审核发现问题的改进情况; i)各环节的工作效率、效果等。
3 管理评审

3.1 管理评审要求
管理评审应由最高管理者主持,对组织的内外部环境进行研究,并对影响企 业管理整体水*持续提升、影响体系有效运行的重大事项进行分析,发现改进管 理体系的机会,提出并落实改进措施,不断提高体系建设和运行水*。
管理评审可与企业办公会、专题会议等会议形式有机结合起来,可就体系的 某些方面(如行业政策、内外审发现的重大问题、目标完成情况、组织机构或主 要业务流程重大改变等)组织专题评审,提高管理评审的针对性和时效性。
管理评审形成的改进决定,应形成管理改进方案或预防改进措施表,并对其 进行落实和跟踪。
3.2 管理评审的组织
最高管理者应每年至少组织召开一次管理评审会议,时间间隔不超过 12 个 月。按 GB/T19001 标准的要求组织企业领导层、各单位(部门)主要负责人、体 系主管部门及相关人员对上年度体系建设和运行情况进行总结,从质量方针及目 标、顾客及相关方要求、产品(服务)的改进、主要过程的控制水*、组织机构 和资源配置等方面对体系运行的有效性、充分性进行系统分析和综合评价,结合 新形势、新要求明确提出下一年度体系建设及运行的工作重点和要求,提出各项 改进措施的要求并确定责任部门及人员。
最高管理者应关注外部政策与市场环境的变化,在企业生产经营面临重大挑 战、外部环境或生产经营模式发生重大变化时,或是企业需对体系进行重大调整 时,应及时组织开展管理评审。
3.3 管理评审的主要输入
每年只召开一次管理评审,管理评审输入则应包括以下主要内容: a)上级方针政策和要求的执行情况; b)质量目标完成情况; c)过程绩效情况; d)内外部审核情况; e)顾客满意、顾客投诉和反馈信息情况; f)事故的调查和处理情况; g)纠正及预防措施的实施情况和效果; h)体系建设综合评价及绩效考核情况; i)可能影响体系的变更因素及对策,存在问题及下一阶段工作要求; j)改进的建议; k)其它必要的内容。 若每年召开多次管理评审,企业可以根据需要确定每次会议的信息输入内 容,但总和应覆盖以上全部内容。
3.4 管理评审的主要输出
管理评审的评价结果、最高管理者所作出的决策、提出的措施,应形成文件, 并进行监督落实。管理评审输出的主要内容有:
a)管理目标在内的体系策划结果的适宜性、有效性评价结果及相关改进要 求;

b)为满足顾客需求、提高顾客满意程度而进行的产品、过程及方法的改进 要求;
c)组织机构及职责划分、资源配置等方面的改进决定。
4 体系的自我评价
自我评价是对体系的运行质量、效率、成熟程度的综合评价,是体系运行的 较高要求。企业应建立完善体系自我评价工作机制,制定自我评价标准,组织对 各过程的有效性进行客观评价,并对体系运行情况进行纵向和横向的比较,发现 短板,发现体系运行存在的问题并寻找改进机会,促进企业提升基础管理水*。
自我评价应包括体系建设综合评价和过程自我评价等方面的内容。各企业应 按照“有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递、 严格的绩效考核”的目标要求,参照《卓越绩效评价准则》(GB/T19580),结 合本企业实际,制定具体的评价标准。
自我评价每年至少开展一次。 体系建设综合评价的报告应作为管理评审的重要输入内容之一。
5 行业监督检查
5.1 行业审核
5.1.1 行业审核要求
按照《烟草行业质量管理体系审核工作方案》(国烟办综[2008]222 号)的 有关要求,以管理诊断和咨询为主要目的,本着“发现问题、寻找改进机会”的 思想,坚持“三个突出”(突出运用、突出创新、突出解决企业管理中存在问题), 全面审核体系的充分性、适宜性和有效性,避免体系建设和运行过程中的“两张 皮”现象,推动体系的有效运行和持续改进;发现体系建设和运行中的亮点,促 进被审核单位之间的相互交流和学*,提高体系建设水*,推动基础管理的进步。
5.1.2 行业审核的对象
各省级工业公司、商业局(公司)和 36 个重点城市局(公司)为国家局行 业审核的必审对象,其他地市级局(公司)经省级局(公司)审核通过后,将审 核结果上报国家局经济运行司,国家局以随机抽查的方式进行审核。
5.1.3 行业审核的条件
申请行审企业应按照国家局关于体系建设的要求建立并实施管理体系,在申 请行业审核前,工业企业管理体系运行的时间不少于 9 个月,商业企业体系运行 的时间不少于 6 个月,并至少开展了两次内部审核和一次管理评审,自我评价体 系运行满足符合性和有效性后,可向国家局提出行业审核申请。
5.1.4 行业审核的主要依据
a)烟草行业改革和发展的总体要求和中心工作; b)国家局关于烟草行业质量管理体系建设的有关文件; c)国家及烟草行业有关的法律法规、行业标准与技术规范;

d)《质量管理体系要求》(GB/T19001)及企业质量管理体系文件。
5.1.5 行业审核的基本要点
a)统一策划。要把握“统一工作方案、统一实施步骤、统一审核内容、统 一审核标准”的基本要点组织实施行业审核工作。
b)注重实效。行审不仅要关注体系运行的充分性,更要关注体系运行的适 宜性、有效性以及运行的效率高低,深入评价管理体系对企业生产、经营、管理 各项中心任务的支撑作用。
c)突出重点。在考虑审核覆盖面的同时,重点关注烟草行业核心业务和重 点工作的开展和落实情况,强调审核的深度,避免内审和外审全要素覆盖的审核 形式。
d)持续改进。行业审核要深入查找和剖析体系运行中的问题和不足,发现 改进的机会,使企业在体系建设和改进方面有更加明确的思路、更切实际的方法 和更加明显的成效。
5.1.6 行业审核的主要内容
行业审核主要围绕体系策划及运行、核心业务和关键支持性业务等方面具体 开展,审核的重点包括:
a)烟草行业管理与技术要求在本企业的落实情况; b)以“顾客为关注焦点”在体系方针、目标、要求、过程中的体现情况与 保障程度; c)体系建设与行业重点和中心工作的结合程度,国家局下发的有关政策性 文件(规范、规定、管理办法等)在体系建设中的转化、应用和落实情况; d)法律法规的符合情况及在企业标准中的转化和应用情况; e)体系建设过程对原有企业制度的梳理、优化、整合、补充、完善和提高 情况,体系文件执行率及流程优化情况; f)关注工业企业四大中心协调运作和预防“大企业病”的情况;关注商业 企业以市局(公司)为营销主体、县局(营销部)为专卖管理主体的“一体化” 运营建设的效果,注重服务质量、流程优化、市场控制水*的提高; g)内审工作的策划、实施、跟踪验证等,审核的深度和有效性; h)管理评审效果和水*; i)体系持续改进机制的建立与效果; j)体系运行的绩效,包括质量目标管理及实现程度、对标指标的提升程度 等; k)培训工作和体系队伍建设的开展情况及效果。
5.1.7 行业审核的主要方法
通过适当抽样的形式,以主要核心业务过程为切入点,应用“过程方法”和 “管理的系统方法”,结*床棵派蠛说姆绞剑擞谩癙DCA”循环原理实施行业 审核。
行业审核不仅仅关注单一过程的运行情况,同时更加关注相互关联的过程之 间的相互协调性、系统性,以确保管理体系对目标的支撑力。
5.1.8 行业审核的结论

审核结束后,审核组应给出书面的审核报告和结论,并结合《卓越绩效评价 准则》和行业体系建设的有*兰圩荚颍酆掀兰凼苌蠛说ノ惶逑翟诵械乃*, 关注不同单位之间的水*对比,促进全行业体系建设的持续改进。
注:省局(公司)可参照行业审核的要求制定本省的行业审核实施方案。
5.2 行业交流检查
5.2.1 要求
为了推动全行业体系建设深入有效开展,加强行业贯标工作交流和经验共 享,每年由国家局根据年度体系建设工作重点,结合行业体系建设的进展情况, 采用不定期抽查的方式,组织行业体系建设骨干人员开展行业体系建设交流检 查。
5.2.2 交流检查的范围和对象
全行业范围内开展体系建设工作的单位。
5.2.3 交流检查方案的制定
国家局组织制定行业体系建设交流检查方案。方案的内容主要包括检查目 的、检查依据、检查方式、检查内容、检查组人员组成、检查日程安排、检查要 求及注意事项等。
5.2.4 交流检查准备
各检查组组长根据检查时间安排和检查内容,并根据检查组人员的专业和能 力情况进行组内分工,并提出检查的具体要求。
被检查单位根据检查计划做好会议及文件准备。 检查组成员根据检查计划提前熟悉被检查单位的文件,并编制检查表。
5.2.5 交流检查的实施
由各检查组长根据检查方案的要求,组织检查组按计划的安排到被检查单位 进行现场检查。
每天的检查工作结束后,组长应组织检查组进行充分的沟通,汇总检查情况, 初步确定检查结论性意见。
检查组完成所有检查项目后,应与被检查单位进行检查情况及结果的沟通和 确认,并将检查结果以书面形式报国家局。
5.2.6 交流检查情况总结和通报
交流检查结束后,国家局组织汇总所有被检查单位的检查情况,完成总结报 告并向全行业通报,对体系建设*Ч玫牡ノ患捌渚楹妥龇ǜ杩隙ê捅 扬,指出行业体系建设中存在的问题,提出下一步的工作要求,促进行业体系建 设工作的持续改进。
6 持续改进的其它工作方法

体系持续改进的驱动方式除了内部审核、管理评审、数据统计分析、纠正及 预防措施和自我评价及绩效考核以外,还应包括采用新技术或新标准、导入先进 管理方法(如卓越绩效评价准则)、开展科技及管理创新活动、对标等。
6.1 采用新技术或新标准
企业应持续关注与本企业各项工作相关的新技术发展和新标准制定动态,及 时采用适宜的最新技术和标准,并把有关内容纳入到企业标准中,促进企业技术 创新和管理进步。
6.2 导入先进管理方法
企业应结合实际,适时导入一些先进的管理方法,如卓越绩效评价准则、6 σ 管理、供应链管理、TPM 管理、*衡计分卡等,通过对先进管理思想和方法的 消化吸收和再创新,形成具有企业自身特色的管理标准,提高管理水*。
6.3 开展科技及管理创新活动
企业应通过组织开展技术进步及管理创新项目、QC 小组活动、合理化建议 等形式,充分调动全员的工作积极性,促进员工参与企业管理改进和创新,对体 系运行的薄弱环节或过程进行针对性改进,以提高体系运行的总体效果。
6.4 对标
企业应以“对比标杆、改进短板、总体提升、争创一流”为目标,对照先进 企业的绩效指标,通过向行业内外的先进企业学*和取经,发现自身的不足和潜 力,确定自身的努力方向和阶段性奋斗目标,改善管理短板和瓶颈,提高效率和 绩效,实现企业发展上水*。

36 个重点城市烟草专卖局(公司)质量管理体系交流检查情况的通报
国家烟草专卖局办公室关于 36 个 重点城市烟草专卖局(公司)质量管理体系交流检查情况的通报
为进一步贯彻落实体系建设“三个突出”的总体要求,有效推动烟草商业企业质量管理体系建设工作, 国家局经济运行司于 2010 年 8 月 16 至 9 月 3 日组织开展了 36 家重点城市烟草专卖局(公司)质量管理 体系的交流检查工作。现将有关情况通报如下:
一、工作特点及成效 1.各单位能够按照国家局有关工作要求有序* 一是领导重视,组织到位。36 家单位均建立了负责体系建设的领导机构和日常工作机构,各级领导干

部履行职责,高度重视。上海市局多次组织分局一把手和管理者代表进行培训和研讨,将体系建设上升为管 理层活动。银川市局主要领导和班子成员,自觉以普通员工身份参加体系知识的考试。各单位体系建设办 公室职能定位清晰,措施有力,组织作用明显。
二是内部审核和管理评审的水*不断提高。武汉、济南等市局将体系文件执行率的检查贯穿于内审活 动的全过程;西宁市局通过内审方案的详细策划和有效实施,内审提升管理水*的增值作用得到增强。各 单位积极探讨将管理评审活动与办公会、专题会议等有机结合,将管理评审作为各级领导参与和推动体系 建设的重要载体,充分发挥管理评审在资源提供、改进短板、科学决策等方面的作用。
三是全员参与氛围浓厚。各单位在文件策划、体系运行、内部审核、持续改进等重要过程中能较好地 发挥各条线或部门的职能作用,努力将体系要求转化为自觉行动,逐渐营造关心、支持和参与质量管理的

文化氛围,形成领导推动、骨干带动,全员互动的良好工作机制。乌鲁木齐市局把“好*惯在岗位”活动与 体系建设相结合,开展编写好*惯、记忆好*惯、纠正坏*惯系列活动,全员共提炼出岗位好*惯和日常 行为好*惯 230 条,切实将制度和规范变为职工的自觉行动。
四是内审队伍逐渐壮大。广州、福州、厦门、郑州、太原、海口等市局中层以上干部内审员占全体内 审员的比重均达到 50%。西宁、济南等市局正着力建立健全内审员管理机制,强化内审员动态管理。
2.体系建设注重了与各专项工作有机结合 一是与对标相结合。武汉市局在质量目标制定过程中,围绕顾客需求,注重“三个体现”,结合对标工 作开展情况,瞄准行业或省内先进水*,建立了质量管理总体目标、核心指标和支持指标三层指标体系。 合肥、南宁、福州、呼和浩特等市局把对标指标纳入到质量目标体系之中,建立对标、追标、达标、创标 的循环机制,实施“比、学、赶、超”的对标管理措施,有效促进了质量目标的落实与提升。 二是与基层创优相结合。南京市局大力*坝判阆丶堆滩莘止尽焙汀坝判阆厍滩葑艟帧钡摹八糯

建”,全面优化业务流程,广泛开展红旗班组活动,集体智慧得到充分释放,创优活动蔚然成风。 三是与标准化工作相结合。上海市局把标准化工作作为体系建设的主要载体和*台,以卷烟营销环节
为突破口和示范点,推动新一轮商业体系建设工作不断深化。昆明、郑州、青岛市局建立了较为系统完备 的烟叶标准体系,部分标准被列为地方标准。
四是与组织绩效管理相结合。长沙、太原等市局将质量目标的完成情况与绩效考核相结合,定期检查 文件执行和过程监控指标达成情况。深圳市局建立“运行控制报表制度”,有效强化了体系运行控制和日常 监督。贵阳市局根据省公司建立的《积分树审核法设计与实务》,对本单位体系建设情况进行千分制打分 的定量检查考核。银川市局建立“一库、一标、三表一单、两评价”的绩效考评模式,实现“绩效计划与实施” 到“绩效监督与考评”再到“绩效沟通与改进”的有效衔接。重庆市局通过建立质量方针、质量目标、绩效考核 评价机制,对质量方针、质量目标适宜性和实现情况进行控制。大连市局尝试引入卓越绩效评价准则,对 体系运行总体绩效进行评价。
五是与创新管理相结合。宁波、合肥、福州、厦门等市局以 QC 小组为重要载体,广泛开展群众性管 理创新活动,把体系持续改进工作*交阋幌撸し⒃惫さ幕院椭鞴勰芏浴N靼病⑽浜骸⑻

等市局立足改革发展实际,强化创新项目管理,充分运用质量管理的原则方法,在建立健全创新工作规章 制度、突出创新项目过程控制、建立创新成果评审激励机制等方面积极探索,形成了较为系统完善的创新 工作体系文件,取得了较好的工作成效。
3.注重创新,突出运用,体系自主建设水*明显增强 银川市局结合企业管理实际,精心策划了体系建设“123456”的*呗裕葱小袄砟睢⒓苹⒅葱小⑹ 觉、行为、控制”六个标准要素,形成具有特色的“对标控制目标、对表控制过程、对照改进短板”管理办法, 全面*笠祷」芾砩纤*。成都市局在省局的统一部署下,积极践行“5I1P—MATCH”的体系运行模式。 “5I1P”是管理体系建设目标,即“一体化”、“规范化”、“信息化”、“创新性”、“持续改进”和“全员参与”,“MATCH” 是为达成目标所必需的建设手段和实现路径,包含创新例会制度、建立评价系统、搭建信息*台、推动管 理创新、强化队伍建设五个方面,两者相辅相成,共同引领体系建设工作再上水*。南宁市局构建完整的 满意度调查体系,明确满意度的调查方式、统计方式、结果分析和利用,有效提高了服务客户的能力。哈 尔滨、昆明、沈阳、杭州、石家庄、福州、广州等市局将质量管理体系信息化建设作为*ぷ鞯闹匾 段,特别是在管理体系建设系统和个人工作*台方面取得了阶段性进展。武汉市局利用信息化对主要业务

流程进行固化,并通过开发流程监控模块,对流程运行情况进行充分评价,打破信息孤岛,实现顺畅的信 息传递。
4.注重完善体系文件,并得到有效执行。 长春市局将部门和岗位有机串联,实现跨部门、跨岗位流程接口的无缝衔接;南宁、沈阳市局分别引 入“步骤标准”和“节点标准”概念,详细规定关键环节的工作要求和标准;北京市局文件编写过程中突出“三 个是不是(” 即在管理要求上是不是管到了应当管到的程度;看每一个业务过程是不是按照过程方法的要求, 清晰界定了职责、理顺了接口关系和工作顺序;在流程识别和编写上是不是以我为主,主动参与)和“四级 审核”的要求;西藏区局坚持各条线自我识别流程,自我制定管理要求,自我设计过程记录等,确保了文件 规定与业务管理实际的紧密结合;天津市局借助“两表一图”(过程写实表、过程分析表和流程图),使流程 描述更加系统科学。通过检查,36 家重点城市总体文件执行率为 94.90%。各专业条线文件执行率依次为 综合 94.70%,专卖 96.52%,营销 94.48%,物流 95.01%,烟叶 94.67%。 5.运用 ISO9000 思想搭建管理*台,基础管理水*持续提升 各单位以开展 ISO9000 管理体系建设为契机,注重应用质量管理体系的原理和方法,根据“基础管理

五项工作”的要求,结合企业的实际需要,全面识别和综合评估企业的各项资源与管理活动,进行系统策划, 突出重点,突出特色,基本搭建了适应企业发展战略和组织架构的管理*台,管理体系的自我改进工作机 制已初步建立,所构建的管理体系运行较为顺畅,各项基础管理工作得到明显提升。广州、成都、西宁等 市局较早自主导入了 ISO9000 国际标准,自 2007 年国家局提出全行业整体贯标的工作要求以来,重新审 视原有管理模式,从大质量观的角度出发,系统策划,全面覆盖,一贯到县,基础管理水*明显提升。一 些市局将 ISO9000 作为一种基本的管理手段和方法,灵活运用于实际工作,各项业务尤其是核心业务的 精细管理水*在 ISO9000 这一新的*台上实现了质的提升。兰州市局以建立新型客我关系为主线,创造 性地设计了客户经理、品牌经理、市场经理服务营销工作法。南昌市局优化再造系统信息*台、数字化仓 储、智能化一体库、在途全程监控四大关键过程,研发并运行新物流信息系统。成都市局健全完善了 15 项终端市场监管工作标准和 10 项案件查处工作标准,对 45 项执法职权进行逐一分解,并细分了 28 类案 件《行政处罚自由裁量标准》,提高了依法行政水*。
二、存在的主要问题 1.部分单位体系建设进度缓慢

目前,银川市局符合体系运行条件,率先申请并顺利通过了国家局组织的行业审核。天津、哈尔滨、 大连、合肥、拉萨等 5 家市局(公司)体系文件尚未发布,目前处于体系建立阶段,需要进一步加大工作 力度,加快*取
2.部分单位体系建设与专业工作结合尚不紧密 部分单位在*逑到ㄉ韫讨校荒芎芎玫匕烟逑到ㄉ栌胱ㄒ倒ぷ魍吵锕婊*T谟胱ㄒ 工作的统筹规划上,部分单位对国家局卷烟上水*的基本方针和战略任务,在其体系文件中没有得到应有 的体现,品牌发展规划不全面系统,品牌评价机制不够健全,市场调研、评价标准、归类分析的可测量性 不够,顺销、紧俏、新品的界定标准不明确。客户投诉管理,受理部门与处理部门职责不够明确。货源投 放策略、客户意见收集反馈、送货线路优化方案、烟农满意度调查等标准和要求指向不明确,PDCA 闭环 管理尚未形成。烟草零售许可证与工商执照办理程序的衔接流程还需进一步优化。在与专业工作的协同推 进上,部分单位过多地依靠体系主管部门来组织开展,未能与专业部门形成合力。 3.质量目标管理能力有所欠缺 一是目标体系搭建不科学。表现为目标策划不全面,纬度不清晰,层级支撑不明确。反映为有的单位

未建立包括工作质量、服务质量、经营性指标等内容的多维度目标体系;企业级目标指标设置过多,指标 体系未按层级管理的要求实行分层管理,部门目标与公司目标脱节,未能体现层级支撑作用。二是目标设 置重点不突出。关键性指标识别不充分,未能引领企业聚焦重点,配置资源。部分单位的目标设置避重就 轻,未将反映企业过程能力与顾客关注的重点内容纳入目标范畴;有的单位多套目标体系并存,质量目标 未与关键绩效目标、对标指标有机结合。三是目标动态提升不充分。有的目标值设置过于保守,在历史完 成值超过目标值的情况下未进行动态提升,使目标管理失去导向引领作用。四是目标测量方法不明确,或者 测量方法明显有误,测量周期规定含糊,未对目标进行动态分析和有效跟踪。
4.各单位体系文件质量有待提高 各单位虽基本搭建起了以管理手册、程序文件、作业文件及记录表单为主要形式的体系文件架构,但 体系文件的精细度和可操作性,体系文件的系统性、协调性和流程节点的衔接顺畅程度,以及文件的适宜 性和实效性方面仍存在不同程度的欠缺。部分单位还存在对同一管理事项有红头文件和体系文件多头管理 的现象,不同类型文件之间的关系需要进一步理顺;有的单位在开展文件策划和梳理整合中,只是片面地 对工作流程进行分解和过程控制,没有从增值和优化的角度,系统地整合和管理流程,也没有突出管理环

节的重点。在文件实效性方面,将相关法律法规和上级文件转化为企业内部文件的管理机制需进一步健全; 个别流程还存在策划不到位现象,文件要求与实际工作需要不符,体系文件的实践指导作用不强;文件修 订不及时,外来文件、法律法规和体系文件的定期识别、评审工作机制需进一步确立;个别环节管理缺位 等现象还局部存在,物流送货安全管理、仓储温湿度控制、专卖许可证申办预受理、管理创新、货源投放 意见反馈等流程和节点在部分单位未建立标准进行规定。
5.信息化支撑能力普遍薄弱 36 家单位中只有少部分单位能够探索和思考运用信息化手段支撑体系运行。整体来看,行业管理体系 信息化支撑薄弱,体系信息化运行效果和实际作用较为局限和单一,应用信息管理系统为基础管理、经济 运行、测量分析、持续改进、管理决策提供支撑的功能发挥不强。如何围绕统一操作*台、统一信息管理、 统一标准体系、统一过程控制,在集成和优化企业现有业务系统的基础上,充分应用信息系统管理为基础 管理、经济运行、测量分析、持续改进、管理决策提供支持,开发和构建起好用、实用、行业认可的基础 管理综合*台,还需进一步探索和实践。 三、下一步工作要求

各单位要切实以本次交流检查活动为契机,以点带面,*〖叭幸瞪桃灯笠堤逑到ㄉ韫ぷ鞯纳 入*腿嫣嵘T谑凳┱奶嵘幕∩希氐懵涫岛靡韵录阜矫娴某中慕ぷ鳎
1.持续提升体系文件水* 一是要进一步提高体系文件质量。要把体系建设与基础管理紧密结合,在实践中不断补充完善体系文 件的同时,进一步优化流程,精简文件,建立健全标准齐全,内容先进,易于执行的文件体系,促进企业 各项管理工作向程序化、标准化、规范化方向发展,推动基础管理上水*。二是要进一步完善体系文件的 持续改进机制。要注重管理的系统方法和过程方法的应用,要以日常监督检查、内部审核、管理评审作为 体系文件改进的重要手段,重视全员参与,充分发挥文件建设与专业工作的有机结合,持续改进体系文件, 切实提高文件的时效性。 2.进一步提高文件执行率 要在持续完善体系文件,提高文件质量的基础上,进一步提高文件执行率。国家局在已制定的《基础 管理上水*实施意见》中明确提出“到 2015 年末,全行业体系文件执行率要达到 100%”,就检查情况看, 重点城市执行率总体水*离目标值尚有 5.1 个百分点的差距,执行率的提升仍存在着较大的空间和压力。

全行业要把不折不扣按文件执行照标准做事,作为企业执行力文化建设的重要组成部分,强化各层级的标 准化规范意识和现代化管理意识,积极营造良好的体系文件执行氛围,使之成为组织及员工的自觉行为。
3.努力提升质量目标管理能力 要将质量方针、目标战略紧密结合起来,实现质量目标的层级管理、梯次*⒀房刂坪统中嵘 通过制定年度质量目标,搭建目标网络,实现层级管理;在确定质量目标的基础上,通过对目标进行层层 分解,实现递次*煌ü灾柿磕勘晖瓿汕榭龅亩ㄆ诩嗍硬饬浚迪盅房刂疲煌ü灾柿磕勘甏锍汕 况的有效评价和设定,实现质量目标的持续提升。 4.加大信息化建设力度 要把信息化建设作为体系建设的重要支撑和保障,与体系建设系统规划,协同*<岢钟胄畔⒒ 密结合,有效整合企业信息资源,用信息化固化流程,实现痕迹化管理,形成统一、顺畅、全覆盖、多功 能的管理信息系统。通过信息化建设,加强过程识别,强化流程建设,提高体系文件执行力,以信息化规 范业务流程,提高现代流通运作效率,加快服务响应速度,降低企业运营成本,持续提升体系建设水*。 5.进一步提升贯标队伍素质

要大力*柿抗芾砣瞬哦游榻ㄉ瑁岣慌嘌的J剑嘌魇」岜昃⑼哦樱贫〖渡蠛松钊肟埂 全面提升贯标队伍素质,特别是要有计划地培养具有卷烟营销、专卖管理、物流作业、烟叶生产经营等各 专业背景的行审员,把业务精、能力强的人员充实到体系主管部门和内审员队伍中来,构建一支知识结构 合理的审核员队伍,增强审核人员的综合业务能力,提高审核活动的针对性、指导性和有效性。
---摘自《36 个重点城市体系建设交流检查通报》(国烟办综[2010]434 号 ) 2010.10.18



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